Онбординг клиентов: что это такое простыми словами и цели

Если говорить глобально, онбординг — это процесс знакомства клиента с продуктом, который начинается с момента первого контакта (или покупки) и продолжается до тех пор, пока пользователь не осознает ценность вашего предложения.

Многие путают термины и спрашивают: анбординг — это то же самое? Да, анбординг — это транслитерация английского термина onboarding (буквально «взять на борт»). В бизнес-среде часто звучит вопрос: onboarding — что это с точки зрения метрик? Это инструмент, который напрямую влияет на Retention (удержание) и Churn Rate (отток).

Цель онбординга — максимально быстро и комфортно провести клиента к первому «Aha-моменту», когда он понимает: «Да, этот продукт решает мою проблему!».

Понимание того, зачем нужен онбординг, приходит при анализе воронки продаж. Без качественной адаптации воронка превращается в решето. Глобальные цели онбординга включают:

1. Снижение оттока. Клиент, который понял, как пользоваться продуктом, с меньшей вероятностью уйдет к конкурентам.
2. Рост LTV. Лояльный клиент покупает чаще и больше.
3. Снижение нагрузки на поддержку. Хороший онбординг клиента снимает типовые вопросы «куда нажать» и «как это работает».

Чтобы понять, что значит онбординг на практике, нужно разбить его на этапы. Это не одно письмо «Спасибо за регистрацию». Это путь.

1. Знакомство. Приветствие и базовая настройка профиля.
2. Обучение. Демонстрация ключевых функций.
3. Вовлечение. Стимулирование первого целевого действия (покупки, загрузки файла, заполнения анкеты).

Когда мы обсуждаем онбординг клиентов, важно помнить: это двусторонний процесс. Бизнес учит клиента, а клиент дает бизнесу данные о себе.

Давайте посмотрим на примеры онбординга из разных сфер, чтобы закрепить теорию.

• SaaS-сервисы. Здесь что такое onboarding? Это интерактивные туры по интерфейсу, всплывающие подсказки и серия обучающих писем.
• E-commerce. Онбординг клиентов — это предложение скидки на первый заказ, подборка товаров на основе просмотренных категорий и объяснение условий программы лояльности.

Отдельно стоит упомянуть онбординг клиента в банке. Это сложный, зарегулированный процесс. Здесь онбординг в банке простыми словами означает не только обучение использованию мобильного банка, но и процедуру KYC (Know Your Customer) — проверку документов и идентификацию. Часто люди спрашивают: онбординг клиентов в банке — что это за процедура? Это верификация личности, открытие счетов и настройка лимитов, упакованная в удобный цифровой путь.

В зависимости от типа бизнеса различаются виды онбординга и подходы к его реализации.

Онбординг в продажах часто требует личного участия менеджера. Но даже здесь часть процессов можно автоматизировать. Что такое onboarding для партнера? Это предоставление доступа к личному кабинету, маркетинговым материалам и прайс-листам. Качественный онбординг партнеров — залог успешной дистрибьюции.

Здесь мы используем методы онбординга, основанные на контенте:

• Приветственные email-цепочки.
• Push-уведомления.
• SMS-напоминания.

Если кто-то спросит, онбординг в маркетинге — это только рассылки? Нет, это выстраивание отношений.

Главная ошибка компаний — делать onboarding клиентов одинаковым для всех. Но ваши клиенты разные! Помните, что качественный онбординг клиента — это персонализация на основе данных.

Здесь на помощь приходят технологии CDP CleverData Join.

Чтобы адаптация была релевантной, нужно знать, кого мы адаптируем. Платформа CDP CleverData Join собирает данные из всех источников (сайт, CRM, офлайн), а технология IDGraph склеивает их в единый профиль. Вы знаете не только email, но и то, какими продуктами интересовался клиент до регистрации.

Настроенный процесс онбординга позволяет разделить новичков на группы. Например:

• Сегмент А: Зарегистрировался, но ничего не купил.
• Сегмент Б: Купил, но не заполнил профиль.
• Сегмент В: VIP-клиент с высоким чеком.

Когда сегменты готовы, в игру вступает модуль Campaign Manager. Он позволяет настроить автоматические триггерные цепочки.

• Для Сегмента А уйдет письмо с подборкой хитов продаж и промокодом.
• Для Сегмента Б — push-уведомление с напоминанием заполнить анкету за бонусы.

Это и есть умный onboarding клиента. Вы не спамите, а ведете за руку.

Теперь, когда вы знаете, что такое onboarding простыми словами, и понимаете разницу между ручным и автоматизированным подходами, пора действовать.

Короткий чек-лист:

1. Определите цель онбординга для вашего бизнеса.
2. Изучите, что такое онбординг клиента в вашей нише (банкинг, ритейл, B2B).
3. Внедрите CDP для сбора данных, чтобы ваш процесс онбординга был персонализированным.

Помните: онбординг — это инвестиция в долгие отношения. Начните управлять этим процессом уже сегодня.

Конечно, голыми руками оптимизация конверсий не делается. Нужен правильный арсенал.

Все начинается с базовых систем веб-аналитики (Google Analytics, Яндекс.Метрика). Затем в ход идут инструменты для анализа поведения, вроде Вебвизора и тепловых карт, — они помогают буквально увидеть сайт глазами пользователя. Для самих экспериментов нужны платформы A/B-тестирования.

Но сердцем современного подхода стали Платформы клиентских данных (CDP). CleverData Join — это мозг всей операции. Платформа использует собственный CleverData Tag Manager для сбора любых событий с сайта, объединяет их с данными из CRM и других систем, формируя полный профиль клиента. Это позволяет перейти от общих улучшений для «среднего» пользователя к хирургически точной персонализации. Например, можно в реальном времени отловить посетителя, который вчера смотрел ноутбуки, и при его возвращении на сайт показать ему баннер с персональной скидкой именно на них. Более того, встроенный AI-помощник может проанализировать вашу задачу и предложить оптимальные параметры для сегментации, что значительно ускоряет проверку гипотез и повышает точность таргетинга.

Итак, что в сухом остатке? Что такое CRO в маркетинге? Точно не набор хаков и фишек. CRO — это методичная, основанная на цифрах работа над клиентским опытом, которая напрямую бьет в главную цель — прибыль. По сути, это философия постоянных улучшений, которая, как правило, и отличает лидеров рынка от догоняющих.

Начать заниматься оптимизацией конверсии никогда не поздно. Найдите самое слабое звено в вашей воронке, сформулируйте первую гипотезу и проверьте ее. Каждый удачный тест — это не просто плюсик к конверсии. Это еще один шажок к пониманию тех, кто платит вам деньги. А в бизнесе это, кажется, самое главное. И если вы до сих пор не знаете, что такое CRO и зачем оно вам нужно, то, возможно, именно здесь и кроется точка роста вашего бизнеса. Ведь CRO — это про рост. Умный и качественный.