Мы уже поняли, что омниканальность в маркетинге - это не просто жонглирование разными каналами, а целая философия, где клиент стоит во главе угла. Но как от красивых слов перейти к делу? Как связать все эти разрозненные точки контакта в один гладкий и понятный бесшовный клиентский путь?

Вот для этого и нужна продуманная омниканальная стратегия. И давайте сразу договоримся: это не тот документ, который можно набросать за вечер под чашку кофе. Это, скорее, подробная дорожная карта, которая потребует перестройки процессов, внедрения новых технологий и, что самое важное, смены мышления всей команды, начиная от маркетолога и заканчивая продавцом в офлайн-точке.

Давайте пошагово разберемся, как построить такую стратегию, какие инструменты для этого пригодятся и как омниканальный подход в корне меняет правила игры в омниканальных продажах и общении с клиентами.

Тамара Ивченкова, автор статьи

продуктовый маркетолог CleverData

Принципы омниканальности

Прежде чем браться за план, нужно уловить суть, три фундаментальные идеи, без которых вся конструкция просто рассыпется. Если упустить хотя бы одну, ваша омниканальная модель работать не будет.

Все дороги ведут в один профиль. Абсолютно все данные о клиенте, откуда бы они ни пришли, должны стекаться в единое хранилище. Сайт, приложение, звонок в колл-центр, покупка в магазине: всё это формирует тот самый 360-градусный профиль. Без этого любая персонализация, вероятно, останется поверхностной, а общение - дерганым.
Клиент в центре вселенной. Каждый шаг, каждый сценарий и каждое сообщение нужно проектировать, поставив себя на место клиента. Вопрос не в том, «Как нам ему что-то продать?», а в том, «Как помочь ему решить свою задачу самым удобным способом?».
Единство стиля и никакой суеты. Омниканальный опыт означает, что человек получает одинаково качественный сервис и узнаваемый голос бренда везде. Переключение между сайтом и приложением, или между соцсетью и физическим магазином, должно быть для него абсолютно незаметным и естественным. Пожалуй, это и есть ключевые принципы омниканальности.

Разработка омниканальной стратегии: пошаговый план

Готовы построить свой омниканальный бизнес? Тогда поехали.

Шаг 1: Ревизия текущих каналов и клиентского пути

Начните с честной инвентаризации.

Какие каналы вы сейчас используете? Сайт, соцсети, email, магазины?
Как люди взаимодействуют с вами в каждом из них? Попробуйте сами пройти весь путь клиента: от первого поиска до звонка в поддержку после покупки.
Где всё ломается? В каких местах человеку приходится начинать всё сначала или объяснять по десятому кругу, что ему нужно?

Такая ревизия, скорее всего, сразу подсветит ваши самые уязвимые места и точки роста.

Шаг 2: Создание единого источника правды о клиенте

Это техническое сердце всей вашей системы. Как мы уже говорили, омниканальность бизнеса без объединенных данных - просто фантастика. И вот здесь, как правило, на сцену выходят омниканальные платформы, в первую очередь CDP (Customer Data Platform).

Например, CDP CleverData Join спроектирована для решения этой задачи. Платформа подключается ко всем вашим источникам (онлайн и офлайн) и с помощью технологии IDGraph склеивает разрозненные кусочки информации в цельный профиль клиента. В результате вы получаете тот самый «единый источник правды», который становится фундаментом для всей дальнейшей омниканальной коммуникации.

Шаг 3: Сегментация и продумывание сценариев

Когда у вас на руках полные данные, вы можете по-настоящему узнать своих клиентов. Появляется возможность выделять сегменты не по формальным признакам (пол, возраст), а по их поведению:

«Спящие лоялы», которые давно с вами, но почему-то перестали покупать.
«Охотники за скидками», которые оживляются только во время акций.
«Нерешительные новички», которые уже побродили по сайту, но так и не сделали заказ.

Для каждого такого сегмента разрабатываются сценарии, обеспечивающие бесшовный клиентский путь. Представьте ситуацию с «новичком»:

Человек посмотрел на сайте кроссовки. Вместо того чтобы забыть о нём, система отправляет ему push-уведомление с подборкой похожих моделей. Он заинтересовался, добавил пару в корзину, но отвлекся. Не беда. Через пару часов ему на почту прилетит вежливое напоминание с отзывами других покупателей. Если и это не сработало, на следующий день его догонит ненавязчивая омниканальная реклама этих кроссовок в его любимой соцсети.

Такое омниканальное продвижение бьет гораздо точнее, чем безликие массовые омниканальные рассылки.

Шаг 4: Выбор и интеграция инструментов

CDP, конечно, мозг операции, но ему нужны «руки» для реальной работы: инструменты для общения с клиентом. Важно убедиться, что ваша платформа омниканального маркетинга умеет без проблем передавать данные в:

Сервисы для рассылок (Email, SMS, Push).
Рекламные кабинеты для точного ретаргетинга.
Системы сквозной аналитики и BI.
CRM-систему, чтобы менеджеры по продажам видели всю картину.

К слову, в CDP CleverData Join уже встроен модуль Campaign Manager. Он позволяет настраивать омниканальные рассылки и сложные каскадные кампании прямо из одного окна, что частенько экономит маркетологам кучу времени и нервов.

Шаг 5: Запуск, анализ и постоянное улучшение

Развитие омниканальности - это марафон, а не спринт. Запускайте сценарии, внимательно следите за метриками (конверсия, LTV, отток) и никогда не переставайте тестировать гипотезы. Какой канал лучше сработает для этого сегмента? Какое предложение вызовет больший отклик? Встроенные в платформу инструменты, такие как A/B-тестирование, станут вашими лучшими друзьями на этом пути. Например, в CDP CleverData Join можно проводить A/B-тесты не только для отдельных писем, но и для целых веток триггерных сценариев, чтобы на основе точных данных определять, какая последовательность коммуникаций приводит к лучшей конверсии.

Пример омникального маркетинга

Чтобы это не было голой теорией, давайте посмотрим на возможный пример омниканальности.

Кейс: крупный бренд одежды.
Представьте Анну. Она видит в соцсети рекламу платья, переходит на сайт, но её размера нет. Досадно. Она уходит и, скорее всего, забывает об этом платье навсегда. Компания теряет продажу. Занавес.

А теперь посмотрим, как мог бы сработать омниканальный подход в маркетинге:

На сайте Анна видит кнопку «Уведомить о поступлении» и нажимает её. Этот сигнал тут же падает в её единый профиль в CDP.
Через неделю платье нужного размера появляется не на складе, а в офлайн-магазине недалеко от дома Анны (система-то знает её геолокацию по прошлым заказам).
Система автоматически отправляет Анне push-уведомление: «Анна, то самое платье вашего размера ждет вас в магазине на Ленина! Мы даже отложили его для вас на 24 часа».
Анна приходит в магазин, продавец по её имени находит в системе отложенный товар, и покупка совершается.

Что в итоге? Все счастливы. Анна получила то, что хотела, причём максимально удобным для себя способом. А компания не просто продала товар, но и показала искреннюю заботу, укрепив лояльность. Примеры омниканального маркетинга такого уровня показывают всю его мощь. Многоканальный маркетинг до такого просто не дотягивает.

Технологии для омниканальной торговли и сервиса

Чтобы реализовать подобные сценарии, нужен правильный набор технологий. Его ядром, как мы выяснили, является CDP. Но какие ещё омниканальные системы важны?

CDP (Customer Data Platform): Мозг всей операции, который собирает и объединяет данные (например, CDP CleverData Join).
Campaign Management Tools: «Руки» для общения. Отправляют персонализированные сообщения (как модуль Campaign Manager в CleverData).
CRM: Память для отделов продаж и поддержки. Она должна быть тесно связана с CDP, чтобы менеджер видел полную историю общения с клиентом.
BI-системы: «Глаза» для аналитики. Помогают находить в данных неочевидные инсайты и визуализировать результаты.

И если посмотреть на омниканальный рынок, то это в первую очередь рынок технологий, которые позволяют видеть, понимать и даже предвосхищать потребности клиентов с помощью предиктивной аналитики. Например, ML-модели, интегрированные с CDP, могут прогнозировать вероятность оттока или определять следующий лучший продукт для конкретного покупателя (Next Best Offer), что является важной частью проактивной омниканальной стратегии. Именно поэтому омниканальные компании сегодня растут заметно быстрее остальных.

Заключение: от каналов к отношениям

В конечном счете, omni channel маркетинг - это история не про технологии ради технологий. Это про выстраивание долгосрочных и осмысленных отношений с людьми. Омниканальный подход заставляет нас сместить фокус с вопроса «Где бы нам найти клиента?» на вопрос «Как нам быть полезными клиенту там, где ему это сейчас удобно?».

Построение такой системы - это инвестиция. Но в современном мире, где омниканальные клиенты становятся нормой, это инвестиция в выживание и будущее вашего бизнеса. И чем раньше вы встанете на этот путь, тем сложнее конкурентам будет вас догнать. Omni канальность уже не просто модная фишка, а суровая необходимость. А ваша эффективная омниканальная модель продаж начинается с понимания клиента, которое, в свою очередь, невозможно без объединенных данных.

CDP CleverData Join — это экспертная платформа с командой внедрения. Закажите демо и узнайте, как она поможет вашему бизнесу в цифрах

Хотите усилить ваш маркетинг?

Пишите! Проведем консультацию и расскажем какие кейсы можно внедрить в ваш бизнес!