Маркетологи гостиничного бизнеса сталкиваются с особыми трудностями: их услуги меняются с каждым сезоном; они работают с несколькими сегментами клиентов, чьи интересы могут радикально различаться; погодные условия и внешние события могут резко изменить спрос; номера, брони в ресторанах, спа-процедуры, время на гольф-поле — это то, что можно знать о клиенте отеля. Очевидно, что данные о постояльцах играют ключевую роль в решении этих задач, но сами эти данные часто разрознены и находятся в разных системах, которые не взаимодействуют друг с другом, как онлайн, так и офлайн.

Customer Data Platforms (CDP, платформы клиентских данных) не могут управлять погодой (пока), но они обещают решить проблему разрозненности клиентских данных. Это заманчивое предложение, но опытные маркетологи закономерно задаются следующим вопросом: как именно CDP поможет зарабатывать?

Этот вопрос — ключевой, потому что идеально собранные клиентские данные сами по себе — как красивая гора, покрытая снегом: приятно смотреть, но бесполезно, пока не построены дороги, отели, подъемники и трассы, чтобы привлечь платящих клиентов.

7 кейсов применения CDP в туристическом бизнесе

1. Таргетированная реклама

Вы можете узнать, где проживает клиент из CRM системы. Но CRM не покажет, сколько клиент потратил на проживание, питание, аренду, покупки и т. д. Она также не связывает членов одной группы или семьи. CDP объединяет эти данные, позволяя оценивать ценность клиентов из разных регионов. Также CDP платформы связывают рекламные кампании с откликами и покупками, что позволяет определять, какие объявления привели самых выгодных клиентов.
Пример: рекламная кампания в социальной сети, нацеленная на семьи с активными лыжниками в ближайшем мегаполисе.

2. Дополнительные продажи до приезда

После бронирования вы хотите продать гостю дополнительные услуги, не раздражая его. Самое важное - это понимать, что именно может его заинтересовать, и подстраивать предложения под предыдущие покупки. Для этого требуется объединение данных из разных систем.
Пример: персонализированная цепочка email-писем с предложениями, основанными на интересах клиента.

3. Возврат ушедших гостей

Возврат бывших гостей часто дешевле, чем привлечение новых. CDP помогает находить лучшие предложения для наиболее прибыльных сегментов, анализируя прошлое поведение и реакцию на акции.
Пример: показ баннеров в интернете бывшим гостям с разными сообщениями для разных сегментов.

4. Признание и поощрение VIP-гостей

VIP-гости ожидают, что вы их узнаете и предоставите индивидуальные привилегии. CDP помогает определить таких гостей, узнать их предпочтения, и предложить именно то, что им ценно.
Пример: купон на подарок при заселении, связанный с предыдущими покупками гостя.

5. Спецпредложения для местных жителей

CDP позволяет находить местных гостей для предложений в последнюю минуту, когда есть свободные ресурсы, например в будни или в межсезонье.
Пример: прямая почтовая рассылка с предложением скидок на ужин в середине недели.

6. Анализ опросов удовлетворённости

CDP позволяет персонализировать опросы по опыту каждого гостя и связать ответы с другими данными, чтобы выявлять проблемы, характерные для отдельных сегментов.
Пример: SMS с ссылкой на персонализированный опрос в мобильном приложении курорта.

7. Индивидуальные благодарственные сообщения

CDP позволяет автоматизировать создание благодарственных писем, которые ссылаются на конкретные действия гостя, делая сообщения по-настоящему персональными.
Пример: письмо от инструктора, чьи занятия посетил гость.

Реальные кейсы применения CDP в туристическим бизнесе

Крупнейший мировой туристический бренд TUI использовал CDP для объединения данных из различных источников и улучшения персонализации предложений. Это позволило снизить стоимость привлечения клиентов на 29% и повысить точность прогнозирования намерений клиентов с 91% точностью.

Одна из ведущих туристических компаний Европы Der Touristik внедрила CDP для улучшения маркетинговой эффективности. Результаты впечатляют: 217% улучшение производительности рекламы, 19,8% рост дохода на бронирование благодаря персонализации email-рассылок и 290% повышение коэффициента открытия писем по сравнению со средними показателями

Что важно учитывать при выборе CDP

Готовые коннекторы к операционным системам (бронирование, колл-центры, CRM).
Настроенные модели данных, поддержка временных групп (семей, компаний, групповых занятий).
Управление идентификацией клиентов, объединение информации по email, телефону, имени и т. д.

Следующие шаги:

Определите, как именно CDP будет использоваться в вашей организации.
Оцените ценность каждого применения — сколько гостей в базе, какой ожидаемый рост прибыли, снижение расходов.
Опишите требования для реализации — какие данные нужны, какие системы, как будет происходить сегментация и доставка сообщений.
Найдите пробелы — какие данные или инструменты у вас отсутствуют.
Выберите CDP, которая решит ваши задачи.
Двигайтесь вперёд — можно начать с пилотного проекта, но не затягивайте внедрение, если уверены в пользе.

Вывод

Платформы клиентских данных (CDP) дают курортам и отелям единый взгляд на поведение гостей, что позволяет запускать эффективные маркетинговые кампании, повышать ценность клиентов, снижать расходы и улучшать удовлетворенность гостей.

Источник: CDP Institute

Ищете решение, которое усилит ваш маркетинг?

Пишите! Проведем консультацию и расскажем какие кейсы можно внедрить в ваш бизнес!